De klant wil accuraat worden geholpen – of dat nu is aan de fysieke, de telefonische of de elektronische balie. De uitdaging voor publieke organisaties is de processen áchter die balie zo te organiseren dat de dienstverlening niet lijdt onder de ontegenzeggelijke complexiteit van beleid en uitvoering. BMC helpt organisaties – intern én in hun samenwerking – met het inrichten van hoogwaardige publieke dienstverlening. De klant is onze focus.

	Recente publicaties: Theater zonder regisseur, hoe gemeenten veranderen met ICT Cor Molenaar Een uniek verslag over de ontwikkelingen op het gebied van ICT bij gemeenten. Het boek geeft inzicht in hoe gemeenten veranderen, welke aanpak zij hanteren, de snelheid en het resultaat van verandering. Lees meer >>> U kunt deze publicatie gratis bestellen via ons bestelformulier
	Reisgids: BMC heeft Antwoord 11 toproutes naar een sterkere gemeentelijke dienstverlening U kunt deze publicatie gratis downloaden.
	Het is mensenwerk; vraaggerichte dienstverlening in Tiel   U kunt deze publicatie gratis bestellen via ons bestelformulier
	Proficiat: Gemeentelijke dienstverlening als vliegwiel   U kunt deze publicatie gratis bestellen via ons bestelformulier

Recente opdrachten

Succesvolle burgerraadpleging in Haren
De Groningse gemeente Haren wil de burgers betrekken bij het bestuur van de gemeente. Medio 2011 heeft de gemeente daarom besloten een burgerraadpleging te houden onder de ruim 18.500 inwoners. Directe aanleiding was een bezuinigingsoperatie van de gemeente. De mogelijke maatregelen zijn aan een representatief deel van de burgers ter beoordeling voorgelegd. BMC heeft de burgerraadpleging geleid en is daarbij ondersteund door een internetenquête die door BMC Onderzoek is uitgevoerd. Lees verder..

Clustermanager Publiekscentrum
Binnen een gemeente ontstond de behoefte aan een interim clustermanager, aangezien een aantal belangrijke stappen uit het inrichtingsplan KCC op korte termijn genomen dienden te worden en de huidige manager binnen de betreffende gemeente wegens ziekte tijdelijk afwezig is. Deze clustermanager van BMC houdt zicht bezig met de volgende taken (integraal) management cluster Publiekscentrum, waaronder het voeren van plan-, voortgangs- en beoordelingsgesprekken met de medewerkers, uitvoeren inrichtingsplan KCC en het mede inrichten loket woonomgeving. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Albert Schut, manager bij BMC, via telefoonnummer 033 – 496 52 00.

Beheren en modelleren werkprocessen binnen het werkgebied Burgerzaken
De Referentiemodellen Werkprocessen Burgerzaken zijn ontworpen zodat gemeenten geld en tijd kunnen besparen. De Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB) onderhoudt de referentiemodellen voor de gemeenten die hierop geabonneerd zijn. Zij wordt hierbij ondersteund door deskundigen uit de praktijk. Deze deskundigen vormen de commissie Onderhoud Werkprocessen Burgerzaken. Twee adviseurs van BMC participeren in deze werkgroep. De werkprocessen worden gemodelleerd en onderhouden in BPM|one® (voorheen Protos). Om deze werkzaamheden uit te kunnen voeren heeft BMC een overeenkomst gesloten met de NVVB. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Albert Schut, manager bij BMC, via telefoonnummer 033 – 496 52 00.

Informatiebeveiliging voor de ISZF gemeenten
Door vijf gemeenten in het westen van Friesland worden op basis van een gemeenschappelijke regeling diensten afgenomen van het Shared service centrum voor Informatie en Communicatie Technologie (het ISZF) gevestigd te Bolsward. Enkele jaren geleden heeft BMC van deze organisatie de opdracht gekregen om aan de betrokken gemeenten ondersteuning te verlenen bij de beschrijving en de borging van de informatiebeveiliging rondom de GBA en de afgifte van de waardedocumenten (reisdocumenten en rijbewijzen). Lees verder..

Kennistesten Publiekszaken
BMC heeft voor een 100.000+ gemeente kennistesten ontwikkeld op het gebied van front-office, Burgerlijke Stand en back-office Burgerzaken. Vooraf is met de gemeente uitgebreid besproken op welke onderdelen de betreffende groepen getest moesten worden. Geen standaardtest maar maatwerk. De test zelf bestond uit een aantal casussen over de verschillende de testen onderdelen. Voor de front-office bijvoorbeeld de onderdelen Rijbewijzen, Reisdocumenten, Migratie, Aangifte geboorte, Verstrekken inlichtingen. Lees verder..

Dienstverlening fusiegemeente
Voor een fusiegemeente ontwikkelt BMC een dienstverleningsconcept (DVC): hoe wordt de dienstverlening aan de burgers via balie, internet, telefoon en post ingericht? Ook wordt er door een tijdelijke werkgroep een implementatieplan opgesteld voor de realisatie van dit concept. Dit plan vorm belangrijke input voor andere werkgroepen en BMC verzorgt de procesbegeleiding hiervan. In overleg met de werkgroep organiseerde BMC een werkconferentie met een brede afvaardiging van de drie huidige gemeenten. Op basis van de conferentie is een compact en helder dienstverleningsconcept opgesteld welke wordt vertaald in een ambitieus, maar realistisch implementatieplan. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Albert Schut, manager bij BMC, via telefoonnummer 033 – 496 52 00.

Dienstverlening KlantContactCentrum
In 2015 zijn gemeenten dé ingang voor nagenoeg alle vragen van burgers, ondernemers en bedrijven aan de gemeente of andere overheden. Op basis van de behoefte en logica van de klant, wordt de publieke dienstverlening kwalitatief steeds hoogwaardiger en klantgerichter. Dit betekent enerzijds meer standaardisatie van dienstverlening en uitbreiding van het productaanbod dat 24/7 kan worden verkregen. Anderzijds betekent dit dat er - waar nodig - juist meer maatwerk zal worden geleverd. Om dat goed te organiseren, richten gemeenten een klantcontactcentrum (KCC) in. Het KCC handelt 80% van alle klantvragen direct in één keer goed af, ongeacht het kanaal waarlangs de vragen worden gesteld. Medewerkers van het KCC beantwoorden de klantvragen met behulp van een centrale kennisbank. Ook breiden gemeenten hun e-dienstverlening uit, passen de openingstijden aan, werken steeds meer op afspraak en gaan - indien nodig - bij mensen op huisbezoek. Bij een middelgrote gemeente in het noorden van het land voor de teams Burgerzaken, Receptie en het Contactcentrum, is BMC verantwoordelijk voor de realisatie en doorontwikkeling van het KCC. In 2012 ligt het accent op het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening en de actieve sturing daarop. Dit resulteert in een monitor Dienstverlening, waarin zowel kwalitatieve als kwantitatieve resultaten maandelijks worden gerapporteerd. Neem voor meer informatie contact op met Albert Schut, via telefoonnummer 033 – 496 52 00.

Huisvestingsscenario’s gemeente
Een gemeente met 13.000 inwoners heeft te maken en krijgt in de toekomst steeds meer te maken met leegstaande kantoren in het gemeentehuis. Het beleid is erop gericht meer taken in regionaal verband te organiseren. Kortom, de gemeente heeft te maken met een steeds leger gemeentehuis, wat ook steeds zwaarder gaat drukken op de gemeentelijke begroting. BMC heeft een analyse gemaakt van het probleem, mogelijke huisvestingsscenario’s in beeld gebracht en criteria waarop deze scenario’s kunnen worden beoordeeld. Vervolgens is de gemeente, na een brainstormsessie met het college en het MT, geadviseerd over een te kiezen scenario. Het college van B&W is nu in staat om de juiste keuze te maken ten aanzien van de toekomstige huisvesting. Voor meer informatie kunt u terecht bij Marjan Pols, via 033 – 496 52 00.

Verbetering inzetbaarheid medewerkers
In het KlantContactCentrum van een middelgrote gemeente werken medewerkers die eerste vragen van burgers en bedrijven ontvangen en zo veel mogelijk afhandelen. De medewerkers moeten breed inzetbaar zijn (een diversiteit aan taken kunnen uitvoeren). Dit leidt tot een snellere en betere afhandeling van klantvragen. BMC heeft op basis van wetenschappelijk onderzoek een scan ontwikkeld die de mate van inzetbaarheid van individuele medewerkers bepaalt. Tevens geeft de scan inzicht in de factoren die de inzetbaarheid te veel belemmeren. Dit zijn factoren die sterk per persoon verschillen, bijvoorbeeld de mate van zelfverzekerdheid en het kunnen omgaan met autonomie. De gemeente heeft alle medewerkers een scan laten afnemen en geeft een objectief beeld van de inzetbaarheid per medewerker. Door het individuele inzetbaarheidsprofiel is een beter inzicht verkregen in de manier hoe de inzetbaarheid op persoonsniveau kan verbeteren. De scan is een praktische toepasbare tool voor managers van gemeentelijke frontoffices. Meer informatie over dit project kunt u verkrijgen bij Marjan Pols, via 033 – 496 52 00.

Procesbegeleiding Dienstverleningsconcept
BMC heeft voor de een gemeente in de provincie Limburg een visie op de dienstverlening 2020 ontwikkeld, waarbij alle dienstverleningsaspecten zijn betrokken. De visie richt zich natuurlijk op de individuele externe dienstverlening, maar daarnaast ook de collectieve externe en de interne dienstverlening. Vervolgstap was het maken van een concreet Dienstverleningsconcept voor 2012, waarin staat beschrijven hoe de gemeente de dienstverlening aanbiedt (via welke kanalen). De gemeente wilde dit vooral een document van de medewerkers zelf laten zijn. BMC heeft dit ondersteund door het begeleiden van drie brainstormsessies en het verwerken van de input in een concept-DVC. De gemeente heeft het document zelf verder afgerond. De meerwaarde van deze aanpak was vooral dat medewerkers beseffen dat iedereen met dienstverlening bezig is! Meer informatie over dit project kunt u verkrijgen bij Marjan Pols, via 033 – 496 52 00.

Van ontwikkelen via veranderen naar samenwerken met de buren
Een gemeente wilde in 2009 de organisatie professionaliseren, o.a. in verband met het Nationaal Uitvoering Programma (NUP)/Antwoord2015, het vertrek in de komende jaren van een fors deel van de medewerkers door natuurlijk verloop en de ontevredenheid bij politiek en bestuur over het ambtelijk functioneren. Begin 2009 werd daarom, met als kapstok het Kwaliteitsmodel Overheidsorganisaties, in beeld gebracht hoe medewerkers, systemen en processen meer toekomst- en resultaatgericht zouden kunnen gaan werken. BMC ontwikkelde op basis daarvan het Programma Organisatieontwikkeling (met een 14-tal ontwikkelthema’s) en begeleidde de uitrol. Dit alles met de medewerking van meer dan 70% van de ambtenaren. Uiteindelijk moest de organisatie van oriëntatie op activiteiten (2009) via oriëntatie op processen (2011) groeien naar een oriëntatie op de keten (2015).  In aansluiting op de organisatieontwikkeling werd door BMC het Programma Dienstverlening vormgegeven, gericht op het ontwikkelen van een klantgerichte houding, het invoeren van zaakgericht werken, het inrichten van een Publieksplein/KCC en het inrichten van de ICT. Medio 2011 werd het Programma Organisatieontwikkeling 2009 afgerond. Ommen werkt nu meer dan 80% procesgeoriënteerd, met openingen naar systeem- en ketengeoriënteerd (fase 4). De dienstverlening is verbeterd, de ICT staat, zaakgericht werken is ingevoerd en binnenkort wordt het Publieksplein/KCC geopend. Sinds begin 2011 wordt er gewerkt aan de integratie van de ambtelijke organisaties met de buurgemeente. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met de heer Henk Kerkdijk, via 033 – 496 52 00.

Heroriëntatie uitbesteding ICT
De deelgemeente Prins Alexander in Rotterdam heeft haar ICT-werkzaamheden in november 2009 voor twee jaar uitbesteed aan een marktpartij. Om te kunnen kiezen voor een definitieve oplossing voor de ICT-ondersteuning is BMC gevraagd om vier scenario’s uit te werken en advies te geven voor de keuze van het beste scenario. De dienstverlening van de marktpartij is geëvalueerd, waarbij de uitgangspunten, de vraag, de aanbieding en de levering van de ICT-ondersteuning zijn vergeleken. Lees verder..

Dienstverlening, bent u al geholpen!
Gemeenten worden geconfronteerd met verschillende marktontwikkelingen die vragen om een integrale aanpak. Bezuinigingen, het 'Nieuwe Werken' en burgers/bedrijven die een betere dienstverlening vereisen zijn uitdagingen waar gemeenten voor staan. Deze uitdagingen kunnen elkaar versterken, maar ook tegenwerken en ze werken door op de vlakken organisatie, processen en informatiesystemen. Binnen de gemeente Lelystad richt het programma Dienstverlening zich met verschillende projecten op structurele lastenverlichting, het verhogen van het digitale dienstenaanbod, het efficiënter inrichten van de processen en het de ambtenaar in staat stellen om plaats en tijdonafhankelijk te kunnen werken. BMC levert, voor het realiseren van het programma Dienstverlening, de ondersteuning binnen het programma Management. De aanpak kenmerkt zich door:

• afstemming 13 projectleiders over voortgang deelprojecten;
• bewaken samenhang projecten en integratie van doelen dienstverlening;
• bewaken effecten maatschappelijke dienstverlening op burgers en bedrijven;
• bewaken doelen realisatieplan e-dienstverlening;
• afstemming directeur diensten en beheer;
• bewustwording dienstverlening en cultuur;
• bewaking, sturing programmabudget;
• bewaken nieuwe initiatieven en inbedden in bestaande informatiearchitectuur;
• bouwen en bewaken overheidsarchitectuur (Nora/Gemma);
• werken aan één visie op dienstverlening (één telefoon, één balie, één website, één postbus en één e-mailadres).

Digitaal en zaakgericht werken; transparantie en eenduidigheid
Gemeenten zijn druk bezig met het verbeteren van de dienstverlening aan burger en ambtenaar. Hierbij wordt digitaal en zaakgericht werken regelmatig als instrument ingezet om de status van afhandeling van een bepaald product of een bepaalde dienst voor de burger inzichtelijk te maken via de persoonlijke internetpagina van de betreffende gemeente, maar zeker ook via de andere kanalen van de gemeente (multichanneling-principe). Hiertoe worden zaakdossiers aangelegd die zowel te raadplegen zijn voor de burger als voor de ambtenaar die de burger te woord staat als deze vragen heeft, zodat over alle kanalen (post, e-mail, internet, telefoon, balie) heen een eenduidig antwoord kan worden gegeven bij vragen vanuit de omgeving. BMC levert voor het realiseren van dit traject binnen de gemeente Lelystad de projectleider. De aanpak kenmerkt zich door:
- visieontwikkeling en het creëren van een gemeenschappelijk begrippenkader;
- de vertaling van vraag naar aanbod (van burger tot ambtenaar en van ambtenaar tot ambtenaar);
- grip creëren op de informatiehuishouding/het informatielandschap;
- bestaande processen/structuren optimaliseren en eigenaarschap hiervan stimuleren;
- de plaats ontdekken en (h)erkennen van het document, het (zaak)dossier en het zaakproces binnen de organisatie;
- versterking bieden op het terrein van opdrachtgeverschap, verwachtingenmanagement en verandermanagement;
- resultaten boeken binnen complexe omgevingen.

Advies verankering programma Dienstverlening in de lijn
In een gemeente van 60.000 inwoners loopt al enkele jaren een programma Dienstverlening met als doel een impuls te geven aan de vernieuwing van de publieksdienstverlening. Het programma loopt dit jaar af en de gemeente wil niet alleen de resultaten van het programma, maar ook blijvende aandacht voor dienstverlening borgen in de organisatie. Na een analyse met het managementteam over het verandervermogen van de organisatie heeft BMC een advies opgesteld: de borging van de functies van het programma, een herijking van de visie op dienstverlening (van een dienstverlenende naar een dienende gemeente), monitoring klantcontact, verhalende en persoonlijke communicatie, inzet op HR-performancemanagement, inzet op multi-inzetbaarheid van medewerkers en een toegesneden veranderaanpak.

Programmaleiding ICT en Dienstverlening fusiegemeente
Voor een aantal te fuseren gemeenten is BMC gevraagd het traject ICT en dienstverlening te begeleiden, met als doel een eenduidige en werkende ICT-omgeving (hard- en software en telefonie) en dienstverlening (KCC, e-dienstverlening). De programmamanager van BMC begeleidt, adviseert en monitort het hele proces. Op basis van een inventarisatie en analyse wordt een dienstverleningsconcept en meerjaren-ICT-uitvoeringsplan opgesteld. Beide plannen worden vertaald in een meerjarenprojectenplan. Na afstemming in de organisatie worden de plannen de gemeenteraden ter besluitvorming aangeboden. Na besluitvorming begeleidt BMC de gemeenten bij de uitvoering van de projecten en in enkele gevallen bij (Europese) aanbestedingen.

Dienstverlening in de praktijk
Een gemeente in de provincie Groningen geeft veel prioriteit aan dienstverlening, waarbij servicenormen, volgsystemen en klantgerichtheidseisen belangrijk zijn. Hoewel het plan om de dienstverlening binnen de gemeente te optimaliseren gereed is, werd de uitvoering van het plan in de praktijk slecht zichtbaar. De betreffende teamleiders waren erg afwachtend en ze beschouwden het verbeteren van de dienstverlening als bijzaak. BMC ontwikkelde een training op maat waarbij het ‘ik-wij-het’-model van Ofman als uitgangspunt genomen is. Deze training resulteerde erin dat de deelnemers hun verantwoordelijkheden erkenden en hiermee op energieke wijze aan de slag gingen.

Projectleiding basisregistraties
De meeste gemeenten hebben de basisregistraties voor persoons-, adres- en gebouwgegevens gerealiseerd. In een middelgrote gemeente worden deze basisregistraties momenteel al voor verschillende doelen gebruikt, maar de toepassing ervan is nog niet integraal ingevoerd. BMC is door deze gemeente gevraagd de basisregistraties te koppelen aan de gemeentelijke gegevenshuishouding om zo de voordelen van de basisregistraties te benutten. Uitgangspunt is dat het verplichte gebruik van basisregistraties voor iedereen geldt. Over het juiste gebruik, de distributie en het beheer van gegevens worden organisatiebrede afspraken gemaakt. Per team en per afdeling wordt bepaald hoe deze het beste kan aansluiten op het stelsel basisregistraties. De managers en leidinggevenden zijn zelf de deelprojectleider voor het aansluiten van hun onderdeel op het stelsel basisregistraties. 

Actualisering formatieonderzoek publieksdiensten
Voor een grote gemeente in Noord-Brabant heeft BMC in 2004 een Bedrijfsmodel Publieksdiensten opgezet. Het bedrijfsmodel omvat het formatiecalculatiemodel voor de werkzaamheden gerelateerd aan burgerzaken. In 2006 is dit model aangepast en vanaf 2010 wordt het model jaarlijks geactualiseerd. De doelstelling hierbij is het verkrijgen van inzicht in de optimale dienstverlening door publieksdiensten. BMC voert een documentenanalyse uit en voert gesprekken met de eindverantwoordelijken en leidinggevenden van de afdeling. In de onderzoeksopzet wordt uitgegaan van een zogenoemde ‘best practice’-uitvoering van de aan het betrokken organisatieonderdeel opgedragen taken. Het resultaat is een model waarin, per product, inzicht wordt gegeven in hoeveel formatie benodigd is voor de afdeling op basis van efficiënte normen, onderverdeeld in front- en backofficetaken.

Businesscase klantcontactcentrum (KCC)
Een gemeente van 70.000 inwoners vraagt zich af wat de toegevoegde waarde is van de inrichting van een KCC voor de kwaliteit van de dienstverlening. Het inrichten van een KCC gaat een beroep doen op beschikbare middelen (budgetten en uren), maar hoe verhouden de inspanningen zich tot de uiteindelijke resultaten? Doel van het project is het kunnen nemen van een weloverwogen besluit door de gemeente over de inrichting van een KCC: Wat voor type KCC? Wat kost het? Wat levert het op (in letterlijke en figuurlijke zin)? Een businesscase is het geëigende instrument om antwoord te geven op de vragen van deze gemeente. BMC heeft voor het beantwoorden van de vraag drie analyses uitgevoerd: een globale probleemanalyse (inclusief een uitgebreide telefonische klantcontactanalyse; voor de andere kanalen is bij de start van de opdracht aangenomen dat voldoende informatie door de organisatie gegeven kan worden), een projectanalyse en een kosten-batenanalyse. Op basis van deze analyses worden conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan. Het blijkt dat de gemeente 1,4 miljoen aan baten heeft in een periode van vier jaar. Het MT van de gemeente stemt in met de businesscase.

Onderzoek samenwerkingsvormen beleidsafdelingen gemeente
Een gemeente van 32.000 inwoners wenst de organisatiestructuur af te stemmen op de nieuw ingezette koers van de organisatie. Het MT denkt aan het samenvoegen van de beleidsafdelingen Ruimte (inclusief projecten) en Welzijn (inclusief sportaccommodaties) en vraagt BMC te adviseren over een reële samenwerkingsvorm. Dit zou samenvoeging kunnen zijn, maar het MT staat open voor alternatieven. Op voorstel van BMC wordt gekozen voor een bottom-up aanpak. Naast de traditionele documentenanalyse worden vooral bijeenkomsten en gesprekken met medewerkers gevoerd. In een tijdsspanne van 10 weken doorloopt BMC met medewerkers en het management dit traject. Bouwstenen van de analyse zijn: 1) overeenkomsten en verschillen tussen de afdelingen ten aanzien van de omgeving van de afdelingen, kenmerken afdelingen, contextuele en structurele dimensies van de afdelingen; 2) SWOT-analyse en 3) haalbaarheid diverse samenwerkingsvormen. Uiteindelijk wordt geadviseerd beide beleidsafdelingen samen te voegen en diverse taken van deze afdelingen elders in de organisatie te plaatsen. Tevens wordt geadviseerd welke activiteiten nodig zijn alvorens de structuurwijziging te effecturen. Het MT neemt het advies over en de medewerkers staan achter het advies. Eenzelfde traject is doorlopen voor de afdelingen Beheer en Uitvoering en voor drie stafafdelingen.

BES-eilanden
BMC heeft de opdracht gekregen om de geregistreerde persoonsgegevens naar de Nederlandse normen van kwaliteit te tillen. We zijn gestart op Saba om vervolgens door te gaan op Sint Eustatius. Ondanks de politieke schermutselingen tussen Bonaire en Nederland wordt het project ook gestart op Bonaire. De onderlinge sfeer van deze onderhandelingen wordt in de pers weergegeven. In de Daily Herald staat geschreven dat Bonaire de annexatie accepteert. Gelukkig heerst het annexatiegevoel niet op de afdeling Burgerzaken van Bonaire. Binnenkort start het project op Bonaire onder begeleiding van de projectleider van het agentschap BPR. Naast de inhoudelijke kwaliteitsslag wordt door BMC de opleiding GBA medior gegeven.

Ondersteuning implementatie Europese Dienstrichtlijn
Vanaf 2009 moeten alle binnenlandse en buitenlandse dienstverleners alle (vergunning)procedures en formaliteiten op afstand en elektronisch via het Dienstenloket kunnen afwikkelen. Zo moeten decentrale overheden zich aansluiten op een landelijk centraal elektronisch loket waar dienstverleners voor al hun informatie over vergunningen en afhandeling van de benodigde procedures terecht kunnen wanneer zij zich willen vestigen of tijdelijk diensten willen verrichten (het Dienstenloket). Daarnaast verplicht deze richtlijn bevoegde instanties in Europa tot een administratieve samenwerking via het Interne Markt Informatie (IMI-)Systeem. Adviseurs van BMC ondersteunen u in het gehele proces van invoering: van de juridische screening van wet- en regelgeving tot de online publicatie van procedures op de landelijke voorzieningen, van procesontwerp tot inpassing in uw bestaande klantcontactcentrum (KCC). Zij kunnen u begeleiden bij de invoering of deze volledig voor u begeleiden.

Ondersteuning verandertraject DIV
Een gemeente in Noord-Brabant heeft de ambitie om in 2010 digitaal te gaan werken. De fysieke poststromen worden vervangen door digitale poststromen. Daarnaast gaat de gemeente zaaksgewijs in plaats van productgericht werken. De dienstverlening van het team DIV moet op deze veranderingen worden afgestemd. Er wordt een inventarisatie van de huidige bedrijfsvoering en gewenste bedrijfsvoering gemaakt, waarbij zowel naar techniek als naar werkprocessen wordt gekeken en ook naar aanwezige en benodigde kennis, vaardigheden, houding en gedrag. BMC stelt in opdracht van deze gemeente op basis van de inventarisatie een veranderplan/-strategie op en biedt ondersteuning bij het vormgeven van het verandertraject voor dit team.

Team DURF! toont lef en enthousiasme
BMC heeft een gemeente ondersteund bij de doelstelling om nog klantgerichter te werken. Daarmee is deze gemeente niet uniek, want vrijwel alle gemeenten doen dit. Het is wel uniek wat betreft de afgelegde weg daarnaartoe. Onder de noemer DURF! (Dienstverlenend, Uitdagend, Resultaatgericht, Flair) is een programma opgezet dat een fors aantal kleine en grote projecten bindt. Allemaal gericht op een betere dienstverlening en het voldoen aan de nieuwe wet- en regelgeving en aan landelijke afspraken met betrekking tot de elektronische overheid. Het enthousiasme van het team heeft ertoe geleid dat er een stevig en efficiënt fundament is voor het uitvoeren van belangrijke programma's en projecten. Het heeft al tot meer dan 30 succesvol afgeronde projecten geleid. In 2010 komt daar een nieuw modern digitaal loket bij en wordt een belangrijke impuls gegeven aan de doorontwikkeling van de frontoffice.

Publieke dienstverlening: van visie naar praktijk
Een gemeente in het noorden van het land heeft in 2008 met ondersteuning van BMC het ambitiedocument 'Koning Klant' opgesteld. Deze visie vormt nu de leidraad voor toekomstige ontwikkelingen, ook in het kader van Antwoord. De directie en het bestuur van deze gemeente zien het inrichten van een klantcontactcentrum (KCC) als de motor voor de doorontwikkeling van dienstverlening. Het document 'Koning Klant' wordt nu naar de praktijk vertaald in de vorm van een startnotitie met uitgangspunten voor de inrichting van het KCC, een programmaplan dienstverlening en een projectplan KCC, inclusief een businesscaseanalyse.

Inrichting klantcontactcentrum (KCC)
Na een succesvolle reorganisatie wil een kleine gemeente in het noorden van het land de klantcontacten concentreren in een nog op te richten KCC, conform het concept Antwoord©. In een korte presentatie is, met behulp van het BMC Dienstverleningsmodel, uitgelegd wat Antwoord© inhoudt en wat dit concreet betekent voor kleine en middelgrote gemeenten. Daarnaast is er een uitgebreid plan van aanpak en een businesscase geschreven. Om te komen tot de juiste prioritering bij de aanpak van de kanalen, is een klantcontactanalyse (KCA) uitgevoerd. De KCA helpt bij het vinden van een goede vertaling van het dienstverleningsconcept naar de lokale omstandigheden. Verder zijn er workshops en bijeenkomsten georganiseerd, om zowel de organisatie als het bestuur mee te nemen in de plannen en hen hiervan eigenaar te maken. Inmiddels is de notitie vastgesteld door het college en de raad en kan het plan van aanpak voor de inrichting van het KCC worden uitgevoerd. Concreet betekent dit: het KCC letterlijk vormgeven (uitbreiding formatieruimte voor balie en telefonie); een kennishuishouding ontwikkelen (de meest gestelde beantwoorden via alle kanalen); het uitwerken van een aantal inrichtingsvraagstukken en het uitvoeren van een onderzoek naar andere huisvesting. 2009 was het jaar van de voorbereiding; 2010 wordt het jaar van de uitvoering!

Oerol 2010
Het Oerolfestival op Terschelling is mondiaal toonaangevend op het gebied van locatietheater. Het festival 2010 vindt plaats van 11 tot en met 20 juni 2010. Het Oerolfestival kent een kleine vaste staf, die elk voorjaar uitdijt tot een groot professioneel festivalbureau. Jaarlijks komen er circa 50.000 bezoekers naar Terschelling voor het Oerolfestival. Zij kopen 100.000 kaarten voor 40 verschillende voorstellingen en bezoeken daarnaast nog tal van beeldende kunstprojecten en straattheater. De voorstellingen en projecten vinden verspreid over het eiland plaats. Oeds Westerhof, directeur BMC en vaker betrokken bij bijzondere projecten, is van februari tot en met juni algemeen directeur a.i. van het festival.

Nationaal Uitvoeringsprogramma
BMC heeft in opdracht van BZK/ICTU de EGEM-realisatieplannen van een flink aantal gemeenten opgewaardeerd naar NUP-niveau. De kern van het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-dienstverlening, kortweg het NUP, bestaat uit het brengen van focus, samenhang en structuur in de verbetering van e-dienstverlening. Bovendien hebben de overheden afgesproken deze basisinfrastructuur daadwerkelijk te realiseren en gezamenlijk in gebruik te nemen. Onderdelen van de basisinfrastructuren zijn elektronische toegang tot de overheid, elektronische authenticiteit, informatienummers, basisregistraties en elektronische informatie-uitwisseling.

Functioneel programma van eisen publiekshal klantcontactcentrum
BMC heeft voor een gemeente binnen een tijdsbestek van twee maanden een globaal functioneel programma van eisen voor huisvesting van de nieuwe publiekshal opgesteld. In het rapport wordt vooral ingegaan op de functies van de hal en de onderlinge relaties. Het programma geeft inzicht in:
• taken die uitgevoerd worden in de publiekshal;
• functies van de hal en logistiek (route voor de klant);
• sfeer en uitstraling;
• indicatie aantallen balies en spreekkamers.

Inrichting activiteiten en ontwikkelen dienstverleningsconcept nieuwe gemeente
BMC adviseert en ondersteunt gemeenten na fusie of herindeling bij het herontwerpen en opnieuw inrichten van de dienstverlening voor de nieuwe gemeente. Bijvoorbeeld door het vervullen van de rol als voorzitter van een werkgroep, waarin vertegenwoordigers van de fusiegemeenten participeren. Vanuit zo'n werkgroep worden dan diverse activiteiten uitgevoerd om de dienstverlening voor de gewenste fusiedatum te waarborgen. Denk hierbij aan een gezamenlijk dienstverleningsconcept en acties om de kanalen te concentreren en te integreren.

Basisregistraties Adressen en Gebouwen
Gemeenten waren verplicht in 2009 hun adres- en gebouwgegevens vast te leggen in de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG). Als bronhouder zijn zij verantwoordelijk voor het bijhouden van deze gegevens. De honderden lokale basisregistraties worden in de BAG samengebracht in een centraal bestand. Overheidsdiensten dienen hier vanaf 2011 gebruik van te maken.

De invoering van de BAG is een complexe operatie. Op den duur zullen de inspanningen zich terugbetalen, de diverse overheidsdiensten die nu nog allerlei eigen bestanden hebben, zullen voortaan gebruik kunnen maken van hetzelfde bestand. BMC is bij het Ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer verantwoordelijk voor de inhoudelijke kwaliteit van de BAG en voor de begeleiding van gemeenten. De adviseur van BMC balanceert hierbij tussen het belang van de afnemers en gemeenten. Gemeenten streven naar een zo hoog mogelijke kwaliteit van de gegevens, afnemers hebben hier immers recht op. Echter, de introductie en onderhoud van de BAG moeten voor gemeenten ook uitvoerbaar zijn.

Implementatietraining nieuw paspoort bij alle gemeenten
Vanaf 28 juni a.s. zal Nederland, evenals alle overige landen van de Europese Unie, paspoorten gaan afgeven waarin, naast de elektronische pasfoto,  vingerafdrukken zullen worden opgenomen. Omdat vingerafdrukken uniek zijn, wordt hiermee de veiligheid van deze reisdocumenten aanzienlijk verbeterd. BMC verzorgt ten behoeve van de implementatie van dit nieuwe paspoort in samenwerking met het agentschap BPR van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninksrijksrelaties voor alle medewerkers Burgerzaken de opleiding Reisdocumenten. Een groep van 20 docenten van BMC verzorgt in een periode van drie maanden in totaal 60 opleidingsdagen, waar naar schatting 4.500 cursisten aan zullen deelnemen. Door middel van de opleiding, advisering en begeleiding door de BMC-docenten zijn alle gemeenten straks goed voorbereid op een succesvolle implementatie van het nieuwe paspoort.

GBA-opleiding
Alle uitvoerende (circa 450) medewerkers van de dienst Persoons- en Geo-informatie (DPG) van een G4-gemeente hebben een maatwerkopleiding gevolgd, voorafgaand aan de overstap naar een nieuw geautomatiseerd GBA-systeem. Voorheen was sprake van een maatwerksysteem; het nieuwe systeem is een standaardapplicatie, die veel meer kennis vereist van de gebruikers. BMC heeft alle medewerkers in vijf maanden bijgeschoold tot het voor de nieuwe situatie vereiste niveau.

Klant Contact Center (KCC)
Grote gemeenten moeten volgens het Nationaal Uitvoeringsprograma aan het eind van 2009 een KCC hebben. Een goed werkend callcenter kan hierbij de aanjager zijn van de verbetering van de dienstverlening op weg naar een KCC. Voor een grote gemeente heeft BMC advies gegeven hoe hun callcenter kan doorgroeien tot een KCC. BMC heeft de gemeente methoden aangereikt en handvatten gegeven en er zijn keuzecriteria gegeven om tot een keuze uit de alternatieven te komen. Van Ambacht naar Antwoord, van vakspecialistische diensten naar een gezamenlijke frontoffice.

Kwaliteitsverbetering KCC
BMC heeft voor twee G4-gemeenten onderzoek gedaan en advies gegeven omtrent mogelijke kwaliteitsverbetering van hun KCC. De gemeenten hebben al een KCC voor het kanaal telefonie. Beide wilden weten hoe hun KCC ervoor staat: kan het KCC 80% van de vragen in één keer goed beantwoorden en wordt er gewerkt volgens een kwaliteitsstandaard, bijvoorbeeld het COPC-besturingsmodel? Zo nee, beschrijf hoe deze situatie bereikt kan worden. Beide gemeenten gebruiken het onderzoek om uiteindelijk te kunnen voldoen aan de standaarden om COPC-gecertificeerd te kunnen worden en om best practices met elkaar te kunnen delen.

Chief Information Officer (CIO)
De realisering van bedrijfsdoelen is heden ten dage vrijwel volledig afhankelijk van informatievoorziening en ICT. De ambities op het gebied van elektronische dienstverlening en de verbetering van de bedrijfsvoering vragen om centrale regie en sturing op de inzet van deze bedrijfsmiddelen. Voor centrale regie en sturing is de rol van een CIO onmisbaar. De CIO is verantwoordelijk voor informatiebeleidsontwikkeling en -uitvoering, handhaving, prioritering en middeleninzet. Een tamelijk nieuwe rol in gemeenteland, in Heerlen ontwikkeld en op interimbasis uitgevoerd door BMC.

Haalbaarheidsonderzoek Gegevensuitwisseling Jeugdsector
De jeugdsector is in beweging en dat vertaalt zich in het zoeken naar verdergaande afstemming en samenwerking en de daarmee gepaard gaande versterkte behoefte aan informatie-uitwisseling. Verdergaande informatie-uitwisseling is haalbaar en wenselijk, maar de jeugdsector als geheel is nog niet klaar om grote sprongen voorwaarts te maken in de richting van een landelijke en ketenbrede aanpak. Er zijn zowel binnen landelijk georganiseerde sectoren van de jeugdketen als op regionaal niveau ontwikkelingen gaande naar een verdergaande informatie-uitwisseling. Enige landelijke regie is nodig om te voorkomen dat er eilandontwikkeling ontstaat, waardoor koppeling in te toekomst lastig wordt.

Web 2.0 als leermiddel
In opdracht van Kennisnet heeft BMC onderzoek verricht naar het gebruik van informele leermiddelen en Web 2.0 in het onderwijs door leerlingen van het voortgezet onderwijs (vo) en het mbo. De doelstelling van dit onderzoek is het verkrijgen van inzicht in het gebruik en de opbrengsten van informele leermiddelen en toepassing van Web 2.0 voor leren door leerlingen vo en mbo.

Waterlinie Forten en Musea in de Informatiesamenleving
Stichting Erfgoed Nederland heeft samen met het netwerk van Forten en Musea in de Hollandse Waterlinie (een nationaal monument) BMC gevraagd een netwerkgericht coachings- en trainingstraject op te zetten. BMC heeft een maatwerkprogramma opgezet vanuit een multidisciplinair team van experts uit de divisies I&D en Cultuur: actuele thema’s als webmarketing, oral history repositories, klantgerichte ontwikkeling van digitale educatieve diensten, een platform dat communities binnen de populatie van 1.300 betrokken lekenonderzoekers en gidsen ondersteunt.